Servicio personalizado, clave del éxito


“Servicio personalizado” es el secreto a voces que Raquel Ramírez comparte al hablar de las razones que han sido claves para que haya sido seleccionada, tres veces (2005, 2013 y 2014), como como la mejor gerente de reclamaciones por la Asociación Dominicana de Corredores de Seguros (ADOCOSE), en Santiago.

“Con servicio personalizado me refiero en hacer que el cliente se sienta bien, tener un trato afable, cercano, hacerlo sentirse en confianza. Realmente se necesita mucha psicología, porque uno debe percibir el estado de ánimo del cliente para saber cómo abordarlo de la mejor manera”, explicó Raquel.

Toda compañía de seguros cuenta con un departamento de reclamaciones, que es la unidad administrativa que recibe y resuelve en primera instancia las quejas y demandas de los clientes. “Yo siempre trato de que cuando el cliente llegue a nosotros con un problema, encuentre las mejores soluciones. Tratamos de disminuir la negatividad de los clientes y hacemos lo que está en nuestras manos para que quede satisfecho”, explicó Raquel Ramírez, gerente de reclamaciones de SURA en Santiago.

El reto más grande de su posición es tener que enfrentarse a situaciones de los clientes cuya solución no está en sus manos. Su trabajo es debatir con el cliente y canalizar las solicitudes en búsqueda de las autorizaciones. “Nosotros somos una cadena, donde las autorizaciones del trabajo dependen de otras personas, pero yo me esfuerzo por que se le dé un seguimiento continuo a todas las solicitudes para asegurarme que se agilicen los procesos, garantizar que los expedientes estén completos. para que el cliente pueda recibir su pago a tiempo”, dijo.

También agregó que durante los años que ha trabajado en esta posición ha tenido que aprender a separar su vida personal de la profesional, ya que en el día a día tiene que enfrentarse a las dificultades de los clientes. “Este es un departamento donde todo el que llega tiene un problema, por lo que tú tienes que mostrar buena cara para ofrecer una solución”.

La ejecutiva nos compartió la experiencia de que el mejor agradecimiento que recibe por parte del cliente es cuando hacen la renovación de la póliza con SURA, “no solo se trata de dar un excelente servicio y gestionar soluciones inmediatas con nuestros asegurados, sino que también trabajamos con personas que no son directamente nuestros clientes, pero han sido afectados, en lo que llamamos Daños a Propiedad Ajena (DPA) y tenemos que responderles. La mejor validación de satisfacción la noto en las estadísticas de nuestro departamento, ya que gran parte de las nuevas pólizas (seguros) son de clientes externos, que quedan tan satisfechos y agradecidos que sus renovaciones de seguros las transfieren a nosotros.

Ramírez entró a la compañía en 2002, cuando operaba como Proseguros. En ese entonces había sido contemplada para ocupar un puesto en el área administrativa técnica, pero fue requerida, provisionalmente, para suplir una licencia como auxiliar en el departamento de reclamaciones. “En esta sucursal solamente éramos cuatro personas, yo nunca había trabajado en el departamento de reclamaciones. Me dijeron que iba a cubrir una licencia de maternidad. Hoy la historia es diferente, porque ya tengo 13 años en este departamento”.

Al hablar sobre los cambios que ha experimentado el sector de los seguros, Ramírez comentó que el principal se ha dado en la forma cómo se manejan las pólizas con los clientes. “Antes yo trabajaba mucho atada al contrato de la póliza, nos basábamos en lo que decía la póliza y por ahí nos guiábamos frente a cada situación que se presentaba. Pero ahora en SURA ofrecemos un servicio orientado a la satisfacción del cliente y trabajamos las pólizas de forma personalizada, hacemos prevalecer nuestra garantía y voluntad de pago, lo que al final acaba beneficiando directamente al asegurado”.

Con casi 15 años en la compañía Raquel está tan comprometida con ofrecer cada vez un mejor servicio que entiende que la mejor forma de lograrlo es inclinando su formación profesional en el área de derecho para trabajar con mayor validez los casos en los que se incurra con temas legales.

Raquel Ramírez es un ejemplo certero de cómo la dedicación y el esfuerzo se traducen en excelentes resultados. La pasión por su trabajo y la entrega en el servicio le han asegurado los reconocimientos que hoy ostenta. Ella nos da el ejemplo de que en cualquier área de servicio el cliente es el que le da una razón de ser a nuestro trabajo y por esto siempre el enfoque debe estar orientado a ofrecerles lo mejor para garantizar su satisfacción.